有馬温泉の日帰りプランと人気旅館

一つ一つが短く、朝礼や勉強会にピッタリだと思い、早速使用しました。
高野さんご自身が持つ、独特の柔らかさが文章からも滲み出ていて、読みやすいのにとても奥が深い一冊です。
長らく従事していると、つい初心を忘れてしまいがちな自分を戒めてくれる「みんな最初は接客が好きだったはずなのに・・・」、強く共感出来た「技術は訓練できてもパーソナリティは教育できない」など、素敵なフレーズが一杯です。既にドッグイヤーで一杯の本になってしまいました。
いつかサインして下さいね、高野さん♪

仕事上の資料として読み始めたのですが、一言でいうと「感動」し、かつ長年探していたものが見つかったという思いです。「感動するサービス」とは何かについて、インターネットなどで調べていたところ、この本に巡り会うことができました。
この本を読む目的は、「リッツ・カールトンのコンセプト」とは何かを把握し、それを「コンセプト移転」という方法にて、私の課題分野に新しいアイデアとして取り入れ、システム化することでした。（「コンセプト移転」については、「超思考法・パパママ創造理論」日比野省三著、講談社刊を参照ください。）
とにかく、読んでいて心が暖まり、元気のでる本です。この本に巡り会えたことは、私にとって幸運なことでした。この本に巡り会えなければ、「感動するサービス」について、いまだに探索の旅を続けていたと思います。それに「サービスを超える瞬間のシステム化」もままならなかったと思います。また、リッツ・カールトンのゲストになりたいという気持ちにもなりました。

世界中でトップクラスの評価を受けるホテル、リッツ・カールトンのサービスの秘密、マネジメントなどを明かしています。特に、伝説の域にまでなっているきめ細かいサービスが、例としてたくさんのっています。
実は、「また、サービス自慢の本かな〜」と期待しないで読みはじめました。
帝○ホテルとか○ークラとか、ホテル関連のサービスに関する本って、たいてい「ウチはこんなにすごいサービスをやってるんだぞ」という、自慢めいた内容が多かったので。
確かに、この本にもういった鼻につくところはある。
けれど、読み進めるうちに、サービスについてではなく、そこまでできるスタッフはどうやって育てるのか、ということに非常に興味を覚えました。
そして、その人材育成の所が上手に説明されています。
その点、本当にいい本だなぁと思います。
例えば、ビジネス書などですっかり有名になった「クレド」や「一日二千ドルの決裁権」など、本当によくできた仕組みです。
（まあ、どんな企業でも使える、ってもんでもないでしょうがね）
サービス業の人間限定ではなく、経営者・管理職の方に広く役立つ本だと感じました。
ただ、どうしても、脂っこいサービス（新婚のカップルが宿泊した際に、バラの花束がサービスで届けられた、ベッドにバラの花びらが撒いてあった、とか）って「すごい！いいサービスだなあ」と感動するより、「なんじゃそりゃ」と思っちゃうんですねぇ。そこまでやろう、という気概はいいんだけど。
むしろ、放っておいてもらいたいと思うのは、日本人だからですかねぇ。
ちょっと「サービス」の価値観に違和感を感じたので、☆１つマイナス。

　『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』との決定的な違いは「クレド」の全文？が載っていること。現在もリッツの社員であることの強みかも。それ以外は上記の本と似たりよったり。
　ただ新鮮だったのは、新入社員の面接会場のくだり。殺到する応募者の何割かが途中であきらめて帰るという面接の様子はとても興味深かったです。

■米国の旅行雑誌によるアジア地区のホテルランキングによれば、
ベスト２５の中に、日本のホテルでは、
大阪のリッツ・カ−ルトンと東京のパ−ク・ハイアットの二つが
エントリ−されているそうです。
そのリッツ・カ−ルトンホテルの日本支社長自らが、
満足が感動に変るホスピタリティのノウハウを紹介しています。
■例えばその一つが「感性の高いドアマンは一度に三方を見る」です。
ホテルの入口にただ立っているだけのように見えるドアマン。
しかしベテランのドアマンは、そうではありません。
　・玄関のロ−タリ−で出入りする車の動き
　・歩いて来館・体館されるお客様の動き
　・正面玄関を通過するお客様やホテルスタッフの動き
常にこの三方に注意を払って、お客様を迎えているというのです。
よく利用されるお客様の顔と名前、車種、ナンバ−も覚えていて、
車のドアを開いてから考えるのではなく、車が見えた瞬間からその記憶の糸をたどる。
（カリスマ・ホテルマンともなれば、６千以上の方の名前を覚えているとか・・）
しかも業務につく時には、その日の宴会のや会議の状況、
宿泊予約の状況、ﾚｽﾄﾗﾝのﾌﾟﾛﾓ-ｼｮﾝ、天候などを考慮しながら、
人や車の流れをいろいろｼﾐｭﾚ-ｼｮﾝするというのです。
ただ立っているように見えて、実はその間も目と頭はフル回転しているわけですね。
■あるホテルでドアマンの職場体験をしたことのある若いスタッフに、
この本を見せたところ
「その通り。ドアマンのプロ意識を感じました」と感想を述べていたので、
またまたびっくりしたしだいです。
興味深いお話がいっぱいつまっています。一読をお奨めします。