城崎温泉のおすすめ旅館と温泉宿

私はホテルではないサービス業に従事しています。
本書の最初のほうは、「ああ、やっぱり一流の世界の話じゃ、畑が違うな…」と、平たく言うと「引いて」しまい、別世界の物語として楽しもうか程度に読み進めました。
それはもしかすると、面接で応募者をグランドピアノとタキシードでお客様のように出迎える、そしてその企業理念を共有できない人はふるい落とされていく…という本書の内容の部分と、似ている状況だったかも知れません。

しかし、本書の一番の驚きは、面接の初対面や本書の冒頭で、つまり最初は「引いて」いた人間にも、誠心誠意を示しつづけることによって、相手にもそれが伝わる、ということが理解できてしまったことでした。たった一冊の本によって、私にはこのホテルの誠意が伝わった。では私が毎日直接接するお客様には、伝わらないわけがあろうか…？

日々、サービスを逆手に取る横柄なお客様に対して不満を募らせることもありましたが、私にできることは、まだ沢山あって、もしかしたら自分の会社の気風を変えることだってできるかもしれない、…と読後には少々大げさすぎるほどの活力を授けてくれる一冊となっていました。

この業界と関係のない仕事の方でも、本書の内容に、心動かない人はいないのではないか。つまり、「働く」全ての人に、読んで欲しい素晴らしい一冊です。

リッツ・カールトンでは企業のビジョンと従業員のビジョンが完全に一致している。その仕組みを作る鍵こそが有名な「クレド」である。
従業員の感性を自由に発揮させるための権限委譲をしながらも、組織としての規律を持ち合わせる。
従来型のアメとムチで従業員を従わせる組織マネジメントとは全く正反対の経営である。
まさに、未来の企業経営のモデルともいえるシステムであろう。

本気でお客様に感動を与えることを考えれば、
ここまで思いをめぐらせなければならないんだな、
と思う事例の数々。
それ以上に印象的なのは、凝縮された経営理念である
「クレド」浸透のための、日常における徹底した反復と継続。

ドアマンに迎えられ、
グランドピアノの生演奏の流れる面接会場の「雰囲気」を見た
応募者の半数が帰ってしまった、という話は、
その場の「おもてなしの本気度」を示して余りあります。

「自分はサービスにどこまで求めるか？」を意識しつつ、
この本との距離感をつかむ感じで読むと良いのではないでしょうか。

リッツ・カールトンの日本支社長が、サービス業を超え、ホスピタリティ業と自らを定義する同ホテルの経営理念から、その浸透の手法に至るまでを具体例を交えながら平易に説明した書籍。サービスの本質を「おもてなし（ホスピタリティ）」と定義し、自社の事例を数多く引きながら、いかに顧客に感動を与え、サービス業を超えてゆくのかを実践的に解説。真のサービスとは何かを深く考えさせる啓蒙書であり、他社事例として有益な書籍。

　ホテル業界のカリスマによる、サービスの概念とそれを実現した印象的なエピソードに溢れた一冊。

　実際にはそのようなホテルのサービスを受けるにはそれなりの投資が必要になるのだが、筆者の主張する「サービスを超える瞬間」とは、プライスレスなものに感じる程の驚きと喜びに満ちているのだろう。そしてそれに魅了された顧客は、次の刺激を求めて再びそのドアを開くのだろう。

　この手の本は最近増えているように感じるが、どの著者にも共通する事は、基本がしっかりしている事と、変化への対応力ではないだろうか。そしてサービスの核は設備等の「ハード」ではなく人間の「ハート」なのだろう。